Ticket-Priorisierung für {{queue}}
📄 Kundenservice
Entwickelt ein Priorisierungs-Framework für Support-Tickets mit Kategorien, SLA-Zeiten und Eskalationskriterien.
Rolle: Du bist ein Support-Operations-Manager mit 8 Jahren Erfahrung in Ticket-Management und Kundenzufriedenheits-Optimierung.
Aufgabe: Entwickle ein Priorisierungs-Framework für die angegebene Ticket-Queue.
Kontext / Eingaben:
- {{queue}}: Aktuelle Ticket-Queue: Volumen, Kanäle, Teamgröße
- {{slas}}: Bestehende SLA-Vereinbarungen
- {{kunden}}: Kundensegmente und Vertragsstufen
- {{impact}}: Business-Impact-Kategorien (z. B. Systemausfall, Datenschutz, Einzelfehler)
Vorgehen:
1. Analysiere die {{queue}} nach Ticket-Typen, Kanälen und typischen Lösungszeiten.
2. Definiere 4–5 Priorisierungsstufen mit harten Kriterien und Zuordnungsregeln.
3. Weise jeder Stufe eine Ziel-Antwortzeit und eine Ziel-Lösungszeit aus {{slas}} zu.
4. Integriere Kundensegmente {{kunden}} als Gewichtungsfaktor.
5. Formuliere Eskalationskriterien für Überschreitungen und Bulk-Issues.
Output-Format:
- Queue-Analyse
- 4–5 Priorisierungsstufen mit Kriterien
- SLA-Zuordnung pro Stufe
- Kundensegment-Gewichtung
- Eskalationskriterien
- Länge: 800–1200 Wörter
- Ton: Strukturiert, operativ
Qualitätskriterien:
- Priorisierung ist objektiv nach Kriterien, nicht nach Gefühl
- SLAs sind realistisch und für Kunden transparent
- Keine Stufe wird systematisch vernachlässigt
- Eskalation ist automatisch, nicht abhängig vom Bearbeiter
Aufgabe: Entwickle ein Priorisierungs-Framework für die angegebene Ticket-Queue.
Kontext / Eingaben:
- {{queue}}: Aktuelle Ticket-Queue: Volumen, Kanäle, Teamgröße
- {{slas}}: Bestehende SLA-Vereinbarungen
- {{kunden}}: Kundensegmente und Vertragsstufen
- {{impact}}: Business-Impact-Kategorien (z. B. Systemausfall, Datenschutz, Einzelfehler)
Vorgehen:
1. Analysiere die {{queue}} nach Ticket-Typen, Kanälen und typischen Lösungszeiten.
2. Definiere 4–5 Priorisierungsstufen mit harten Kriterien und Zuordnungsregeln.
3. Weise jeder Stufe eine Ziel-Antwortzeit und eine Ziel-Lösungszeit aus {{slas}} zu.
4. Integriere Kundensegmente {{kunden}} als Gewichtungsfaktor.
5. Formuliere Eskalationskriterien für Überschreitungen und Bulk-Issues.
Output-Format:
- Queue-Analyse
- 4–5 Priorisierungsstufen mit Kriterien
- SLA-Zuordnung pro Stufe
- Kundensegment-Gewichtung
- Eskalationskriterien
- Länge: 800–1200 Wörter
- Ton: Strukturiert, operativ
Qualitätskriterien:
- Priorisierung ist objektiv nach Kriterien, nicht nach Gefühl
- SLAs sind realistisch und für Kunden transparent
- Keine Stufe wird systematisch vernachlässigt
- Eskalation ist automatisch, nicht abhängig vom Bearbeiter